Системные проблемы кадров и ПО

Так уж вышло, что за последние 3 года я плавно переехал на МТС как на поставщика мобильного интернета. Связь у меня по-прежнему от Билайна, но с инетом в Иванове у Билайна все очень печально, поэтому я перешел на МТС.

В последние годы я наблюдаю у сотовых операторов очень печальную картину под названием «текучка кадров». Очевидные причины я озвучивать не буду, они и так понятны. Меня интересуют последствия.

А последствия очень грустные: любой нестандартный запрос от клиента вызывает у рядового консультанта судорожные припадки, паническое клацание по клавиатуре, консультации с более опытными коллегами и звонки на внутреннюю горячую линию.

Если бы это было справедливо только для одного консультанта или офиса, то я бы даже не обратил внимания на такую вещь, но нет, любой «сложный» вопрос приходится решать в главном офисе оператора по области.

Например, простецкая процедура замены номера у МТС – это погружение пользователя в анальную бездну.

Во-первых, нельзя сменить номер в личном кабинете или через оператора по телефону, как это реализовано у Билайна или Мегафона. Нужно обязательно переться в офис МТС.

Во-вторых, далеко не каждый консультант знает, как это делается. Доходит до того, что я консультантам доказываю, что такая услуга вообще есть и даже рассказываю, сколько это стоит.

В-третьих, невероятно глюкавый софт простейшую процедуру на 5-7 минут превращает в получасовой ад, когда прога вылетает, нет доступа к БД или какая-нибудь кнопка тупо не нажимается.

Я думал, что такие проблемы есть только у «яйца», но нет, у Билайна и Мегафона все точно так же.

Объединить номера телефонов под одним лицевым счетом в Мегафоне оказалось не так-то просто: я в общей сложности потратил на это 3,5 часа.

Первый раз я просидел в офисе Мегафона 1 час, когда два консультанта пытались выяснить сначала, как заполнять заявление, а потом завести его в систему. В итоге, они не смогли, и заявление улетело в помойку, а мне посоветовали обратиться в другой офис Мегафона.

Второй раз я просидел в офисе Мегафона 2,5 часа, когда консультант 1 час разбирался, куда и как тыкать, чтобы оформить объединение номеров, а затем у него вылетел софт. И еще 1,5 часа консультант общался с техподдержкой, чтобы все восстановить и починить.

Ах, да, один из объединяемых номеров «умер» из-за падения системы, и его пришлось восстанавливать. За восстановление оператор без тени сомнения содрал с меня 1300 деревяшек, а затем в течение 3 дней мне их возвращали с помощью еще одного заявления.

К чему я все это пишу? Да к тому, что хочу показать системность проблемы. Во всем этом бардаке и звездеце виновато только высшее руководство, которое строит процессы и занимается «оптимизациями».

Пока что я вижу «хуептимизацию» и ухудшение качества обслуживания до почти неприемлемого уровня, как у госконтор.

Share | Поделиться